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コールセンター業務は意外と大変?経験者は語る

どうも「もちめし」です。

 

8年程前に1年だけ某プロバイダーのコールセンターで働いていたのですが

ほとんどの人に

「楽そう」「座ってるだけでお金が貰える」と言われた事があります。

 

実際コールセンターは辞職率の高い業種の一つであり

どれだけ大変かを伝えていきます。

 

あくまでも私が所属していたコールセンターの実態であり

全てのコールセンターが同じという訳ではありませんので悪しからず。




コールセンター業務の実態

コールセンター業務は大きく2種類

コールセンターの業務は

インバウンドとアウトバウンドの2種類があります。

 

インバウンド事業

お客様から受電があり、対応する事

私がしていたのは

プロバイダーの技術窓口なのでインバウンド事業でした。

 

業務内容はざっくり言うとPCの初期設定の仕方や

メールの設定、セキュリティの設定等を電話でご案内をしていました。

 

その他にも遠隔操作でワードエクセルのお手伝いや

オンラインゲームのインストールなどもやっていました。

アウトバウンド事業

こちらからお客様に電話して

商品や契約の提案をする事

 

実際やったことはありませんが

同期がアウトバウンドに所属していて

ウォーターサーバーの契約の電話をかけていました。

 

1日100件以上電話をかけて

ほとんどがガチャ切りされるそうです。

コールセンターは精神の戦い

私もコールセンターを辞めた理由はメンタルをやられてしまったからです。

毎朝吐いてから出社していました。

受電は1コール以内

とにかくお客様を待たせないという事を徹底しており

電話のコール音が1コール鳴りやむまでに取らなければいけませんでした。

 

例え他のお客様の情報をまとめている時でさえ

1コール鳴れば反射で電話を取っていました。

 

ちなみに1コール過ぎたら上長から怒号が飛び交います。

 

電話対応時は常に「笑声」

笑声という言葉はあまり聞きなれないと思いますが

口角を上げて笑顔の状態で話す事を笑声と言います。

 

慣れないうちは実際に笑顔で電話対応していますが

慣れてくると素の顔でも声だけ笑声で話す事が出来るようになります。

 

全ての対応は録音されており

笑声、対応の早さ・正確さを査定され

評価に繋がっていました。

代理店に当たり外れがある

私がいた部署ではサポート窓口が1つしかなく

全国から電話がかかってきます。

 

もちろん全国という規模になれば様々な代理店あり

決まり文句は「安くなりますよ」という内容で契約を取ってきます。

 

実際基本料金は他のプロバイダーより安いプランもありましたが、

代理店によってオプションを大量につけている所もありました。

 

オプションは無料期間内に解除したら問題ないのですが

契約の締日が25日なので、それを過ぎると翌月分の料金が発生してしまいます。

 

例えば

代理店「今より絶対に安くなります!」

お客様「じゃあ契約しても良いよ」

代理店「最初にオプションが付いていますが、
2ヶ月の無料期間内に外せば問題ありません!」

7月1日にプロバイダー契約(2ヶ月は無料期間)

8月31日にオプション解除の電話

私「締日が25日なので9月分の料金は既に発生しています。」

お客様「2ヶ月は無料って言ってただろうが!」

私「締日は25日なので無料期間は終わっています」

お客様激おこ

締日過ぎてのオプション解除の電話をしてくるお客様は

大体締日の説明を一切受けていない人が多いです。

 

お客様が代理店の名前を憶えていたら

代理店から折り返し連絡をさせるのですが、覚えていない場合は

申し訳ございません、契約ですのでお支払いして貰いますの一点張りです。

これが一番つらい

 

サーバーダウンした時の怒りのコール

突如サーバーがダウンする事があり

ネット関係が一切使えなくなる不具合がありました。

 

一般のお客様には「ただいま復旧作業中です。しばらくお待ちください」と

ご案内して終わるのですが、

企業となるとそうもいかなくなります

 

「仕事が出来ない!どうしてくれるんだ!」

「営業できない損失はお前らが払うのか!」

という怒りのお電話が来ます。

 

こちらも「申し訳ございません」と言うしかなく

これが1日中続く

なんとかなだめて他の電話を取っても同じ内容でブチ切れお客様

これも辛い

料金滞納する外国人

外国人の方で料金を踏み倒す方がいました。

料金未納の場合はこちらから電話をかけて催促することがあるのですが、

国に帰るから知らないと話にならない事も多々ありました。

 

裁判の準備をしていても

相手が国外に出てしまってはどうしようもありませんでした。

 

ストーカーがいた

私の部署にいた女性の先輩で

喋り方がおっとりしていて見た目も可愛らしい人がいました。

 

そんな先輩に必ず指名してくるお客様がいらっしゃいました。

電話の内容はほとんど世間話だったそうですが

どのように個人情報をこぎつけたのか会社の前まで来ていました。

 

当日は私は休みだった為、現場にはいませんでしたが

上司が追っ払ったらしいです。

 

コールセンターの良いところ

全部が全部悪い訳ではありません。

勿論コールセンターにもメリットは存在します。

 

土日の出勤は私服

平日は会社としての建前があるため、全員スーツですが

基本的に電話越しでの業務ですので

土日だと私服で出勤が可能でした。

 

業務が終わればそのまま遊びに出かけていましたね。

 

お菓子を食べながら仕事

私の部署だけだったのですが

各デスクにお菓子箱があり、個人個人が好きなお菓子を買ってきて

全員のお菓子箱に補充していました。

一番多かったのはハッピーターンでしたね。

 

勿論受電中は食べていませんでしたよ、

電話が終わると食べながらデスクワークをしていました。

 

めちゃくちゃ感謝される仕事でもある

これはお客様にもよりますが

お年寄りの方で、PC操作が得意でないお客様は

問題が解決した後めちゃくちゃ喜んでくれます。

 

その瞬間だけはやってよかったと思いますね。

 

まとめ

どの仕事でもメリットデメリットが存在しますが

コールセンターはメンタルのダメージが大きい職種でした。

 

メンタルが強い人はとても楽な仕事かもしれません。

メンタルが豆腐な人はその日の業務が終わっても

次の日の電話の事を考えて鬱になってしまいます。

 

楽そうだという考えだけで

コールセンターを選ぶのはやめましょう。